Todo empezó con una tarea sencilla: mandar hacer una manta para actualizar la fachada del Instituto de Humanidades y Ciencias de la Conducta . Al pasar a recogerla, quien escribe, llevó una nota correspondiente a un trabajo previamente entregado, así que no había manera de identificar el pedido.

A todos nos ha sucedido en otros lugares, sin el recibo no hay manera de continuar con la recolección del pedido, más cuando se trata de empresas que tienen un alto volumen de trabajo.

Pero no fue así.

El encargado de la entrega de trabajos sonrió con mucha naturalidad y preguntó por los últimos cuatro dígitos de mi teléfono.

—Naaaa, ¿en serio?

—Si, en serio, con eso tenemos.

Y efectivamente, más tardé en decir los números que él en encontrar la manta. Me sorprendió tanto que retiré la cinta que la mantenía hecha rollo para comprobar si era el trabajo solicitado y si, no había error.

Agradecí y me despedí, pero fue inevitable pensar que muchos otros —seguro— habían pasado por el mismo problema. Seguramente ellos al identificarlo, decidieron implantar una fórmula para hacerle la vida más amable a todo mundo: clientes contentos y empleados con menor tensión laboral, una fórmula ganadora para todos.

Al momento de escribir esto pensé: ¿y si copiaron la estrategia de otra parte?

La verdad es que da igual.

Buenas ideas hay por todos lados y regularmente la parte compleja es tener la paciencia y la tolerancia para aguantar la cantidad de ensayos que debe hacerse en la implantación o el cambio de un sistema. Continuar a pesar de que se escuchan voces que dicen “eso no va a funcionar” sólo porque es más cómodo mantener algo establecido, aunque no sirva. Seguir adelante hasta que la nueva práctica, por modesta que sea, quede afinada para alcanzar un objetivo mayor, en este caso, la satisfacción de un cliente.

Para ellos fue una manta más, una de muchas por entregar según se puede apreciar en la zona de trabajos terminados. Para nosotros, una lección involuntaria de servicio al cliente.