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Sondeo: Los Call Centers

Rechazo total por su mala práctica

Nota publicada el 18 de octubre de 2014
por Roberto Salazar

La semana pasada le planteamos: ¿Le parece correcta la forma en que operan los llamados "call centers" de empresas bancarias y de telefonía celular? El 97 por ciento de nuestros usuarios nos dicen que no. Gracias a todos por expresar su opinión.

No importa si sus cuentas están al corriente, si tiene un contrato o simplemente corrió con la desdicha de que algún conocido lo citara como referencia al realizar alguna operación. Si su línea telefónica (celular, casa o trabajo) cae en manos de un Call Center deberá prepararse para varios meses de pesadilla.

En el caso de la recuperación de cartera, cuando el usuario presenta una deuda, el trabajo del cobrador ante el moroso podría ser más que justificada, sin embargo muchas empresas apuestan por la presión indiscriminada a cualquier forma de contacto con el cliente.

Por más que en sus guiones incluyen palabras como “su información está protegida por el IFAI” esto de poco sirve, pues no hay explicación alguna que impida que las llamadas continúen, incluyendo horarios de madrugada y fines de semana.

En los casos en que definitivamente es posible hablar de mala fe se presentan cuando estas empresas intentan promover servicios adicionales “facturados a su recibo” o bien, “con cargo a su tarjeta”. El texto que leen lleva a una pregunta que de ser respondida (como sea) de facto implica una autorización de compra.

Lo peor es que como todas las empresas utilizan exactamente las mismas técnicas, cambiar de proveedor es una opción que te deja exactamente donde mismo. Actúan en las áreas grises de la ley. Lo hacen con tal desverguenza que ante esto no hay IFAI ni PROFECO que valga. Llevan años operando así y con la calidad de políticos que tenemos (en el Congreso, en el IFAI y en la PROFECO) seguramente las cosas seguirán exactamente igual.

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